En omnikanal är ett sätt för företag att samla all typ av kommunikations- och försäljningskanaler för att skapa en sömlös kundupplevelse. Kunderna ska enkelt kunna växla mellan olika typer av kontakt med företaget, i fysisk butik, e-handel, mobilappar och sociala medier utan att märka någon skillnad i service och upplevelse.
Syftet är att kunden alltid ska få samma känsla, tonen ska vara densamma, via chatt, telefon och i fysiska möten. Idag är kunder vara vid att kunna komma i kontakt med kundtjänst 24/7, genom att ansluta alla företagets kanaler i samma lösning, skapas en effektiv och sammanhängande upplevelse av era omnikanaler.
En omnikanal integrerar alla kanaler medans en multikanal använder separata kanaler, köpresan är specifik för kanalen kunden väljer och kanalerna är inte synkroniserade. Skillnaden är att en omnikanallösning blir mer effektiv då allt är integrerat, har samma tonalitet och ger en bättre upplevelse för både kund och företag.
Vad betyder omnikanal?
Omnikanal handlar om att upplevelsen är sammanhängande, oavsett vilken kanal kunden väljer att använda vid just det tillfället. Det innebär att all kommunikation, marknadsföring och försäljning är synkad och anpassad för att möta era kunder där de befinner sig. Samla alla kanaler genom en lösning för omnikanal från en extern leverantör.
- Kunden får alltid samma information om personliga rekommendationer, erbjudanden och kundtjänst.
- Varumärket ska alltid upplevas på samma sätt i all typ av kontakt.
- Kunder påbörjar ofta sitt köp i en kanal och avslutar i en annan, vilket gör flexibilitet viktigt.
Fördelarna
Att använda sig av lösningar för omnikanaler ger en sammanhängande och smidig kundupplevelse vilket på sikt kommer ge lojala kunder. Om ni integrerar ert befintliga system med en omnikanal från en leverantör, kommer ni att få mer information om kunder att analysera och använda er av för att bättre förstå deras beteenden och preferenser.
- Kunder som kan växla mellan olika kanaler enkelt slutför oftare sina köp.
- Lojala kunder ger fler konverteringar och ökad försäljning.
- Förbättrad kundservice genom att alla interaktioner samlas på ett ställe.
- En omnikanal kan stärka ert varumärke då all kommunikation blir enhetlig.
Skapa en bättre kundupplevelse
För att lyckas skapa en omnikanal som ger ert företag en bra kundupplevelse krävs att ni har koll på några viktiga steg, här ger vi fem tips för att komma igång. Vill du läsa mer har Svensk Handel samlat flera artiklar om svenska företag som lyckats nå sina kunder ännu bättre efter de har implementerat en omnikanal.
Lär känna din målgrupp
Att förstå sin kund och målgrupp är viktigt för att kunna erbjuda en bra och personlig kundupplevelse.
- Segmentera genom att dela upp dina kunder baserat på demografi, beteende och preferenser.
- Använd insamlade kunddata för att få insikt i deras behov, vanor och köpmönster.
- Erbjud era kunder att lämna recensioner för att förstå vad som fungerar och vad som kan förbättras.
Analysera köpresan
Att analysera kundernas köpresa kommer hjälpa er att skapa en sömlös och effektiv omnikanalstrategi. När ni förstår hur kunderna integrerar med ert företag är det lättare att optimera kundupplevelsen.
- Identifiera varje steg i kundresan, från första kontakt till avslutat köp och eftermarknad.
- Ta reda på alla ställen där kunder interagerar med ert varumärke, både online och offline.
- Få koll på var kunderna stöter på problem och identifiera möjligheter att förbättra dessa områden.
Anpassa & personifiera ditt innehåll
För att skapa en bra relation till kunderna och hålla de engagerade i ert varumärke bör ni alltid skapa personligt och relevant innehåll. Om ni skräddarsyr era erbjudanden kan ni möta kundens behov och förväntningar.
- Rikta era budskap till rätt del inom målgruppen baserat på segmenteringen ni gjort tidigare.
- Använd er dataanalys för att erbjuda personliga produkt- eller tjänsterekommendationer.
- Skapa marknadsföringskampanjer som anpassas efter användarna och deras intressen.
Omnikanal för varumärke & kundservice
Att använda en omnikanal för både varumärke och kundservice är viktigt för den sammanhängande kundupplevelsen, om alla kanaler funkar effektivt stärker ni både varumärket och ger bättre kundservice.
- Varumärket kommer att upplevas på samma sätt på alla era kanaler.
- Använd samma visuella identitet, tonalitet och budskap för att skapa igenkänning och förtroende.
- Integrerad er kundserviceplattform för att kunna ge snabb och effektiv support.
- Se till att de som jobbar inom kundtjänst är väl insatt i omnikanalstrategin.
Eftermarknad
Idag är eftermarknaden en viktig del för både företag och kunderna, att upplevelsen är bra även efter köpet är ett sätt att skapa långsiktiga relationer och få återkommande kunder.
- Kontakta kunder efter köpet för att få reda på om är nöjda och erbjud support om det behövs.
- Skaffa lojalitetsprogram som belönar återkommande kunder och uppmuntrar till nya köp.
- Erbjud smidiga returer och byten. Se till att kunden enkelt kan lämna tillbaka både online och i butik.